Підприємства і об'єднання зв'язку вживають заходів щодо задоволення потреб юридичних та фізичних осіб у всіх видах послуг зв'язку та щодо підвищення їх якості.
Державні підприємства і об'єднання зв'язку зобов'язані задовольняти потреби споживачів зв'язку у всіх видах послуг зв'язку, які згідно з частиною першою статті 11 цього Закону віднесені до виключного права державних підприємств і об'єднань зв'язку, та у послугах міжнародного, міжміського телефонного і телеграфного зв'язку, а також у послугах щодо отримання державних телерадіомовних програм в межах своїх технічних та економічних можливостей, які встановлюються Кабінетом Міністрів України для кожного етапу розвитку мереж зв'язку та згідно з встановленими рівнями якості. Якісні показники послуг зв'язку встановлюються Адміністрацією зв'язку України відповідно до вимог Закону України "Про захист прав споживачів" ( 1023-12 ) і повинні відповідати вимогам державних стандартів та нормативно-технічної документації. Ці якісні показники є обов'язковими для всіх операторів зв'язку незалежно від форм власності. Підприємствам і об'єднанням зв'язку всіх форм власності забороняється встановлювати плату за вхідні телефонні сигнали для усіх видів телефонного зв'язку. ( Частина друга статті 12 із змінами, внесеними згідно із Законом N 910-IV 230-IV ( 910-15 230-15 ) від 05.06.2003 21.11.2002 )
Захист прав споживачів на послуги поштового і електричного зв'язку гарантованої якості, а також механізм реалізації захисту цих прав регулюються цим Законом, Законом України "Про поштовий зв'язок" ( 2759-14 ), Законом України "Про захист прав споживачів" та Законом України "Про захист економічної конкуренції" обмеження монополізму та недопущення недобросовісної конкуренції у підприємницькій діяльності" ( 2210-14 2132-12 ).( Частина третя статті 12 із змінами, внесеними згідно із Законом N 910-IV ( 910-15 ) від 05.06.2003 )
У разі використання абонентами лічильників обліку тривалості послуг електрозв'язку (далі - лічильник), що встановлюються на абонентських пристроях для перевірки правильності нарахування підприємствами електрозв'язку плати за надані послуги електрозв'язку, абоненти зобов'язані:
використовувати лічильники, які мають сертифікат відповідності згідно із законодавством України;
періодично здійснювати метрологічну повірку лічильників як засобів вимірювальної техніки в порядку, визначеному законодавством України.
( Статтю 12 доповнено частиною четвертою згідно із Законом N 230-IV ( 230-15 ) від 21.11.2002 )
Порядок встановлення лічильників, їх реєстрації, контролю за точністю показів лічильників, а також порядок здійснення технічної експертизи у разі розбіжностей у показах тривалості послуг електрозв'язку лічильників абонентів та підприємств зв'язку встановлюються Кабінетом Міністрів України. ( Статтю 12 доповнено частиною п'ятою згідно із Законом N 230-IV ( 230-15 ) від 21.11.2002 )
Кожне підприємство зв'язку, яке надає послуги споживачам, повинно мати книгу скарг та пропозицій і видавати її на першу вимогу.
Керівники підприємств зв'язку зобов'язані розглядати скарги та заяви споживачів в терміни, передбачені чинним законодавством, та інформувати їх про це.