Підприємства і об'єднання зв'язку вживають заходів щодо задоволення потреб юридичних та фізичних осіб у всіх видах послуг зв'язку та щодо підвищення їх якості.
Державні підприємства і об'єднання зв'язку зобов'язані задовольняти потреби споживачів зв'язку у всіх видах послуг зв'язку, які віднесені до виключного права державних підприємств і об'єднань зв'язку, та у послугах міжнародного, міжміського телефонного і телеграфного зв'язку, а також у послугах щодо отримання державних телерадіомовних програм в межах своїх технічних та економічних можливостей, які встановлюються Кабінетом Міністрів України для кожного етапу розвитку мереж зв'язку та згідно з встановленими рівнями якості. Якісні показники послуг зв'язку встановлюються Адміністрацією зв'язку України відповідно до вимог Закону України "Про захист прав споживачів" ( 1023-12 ) і повинні відповідати вимогам державних стандартів та нормативно-технічної документації. Ці якісні показники є обов'язковими для всіх операторів зв'язку незалежно від форм власності. ( Частина друга статті 12 із змінами, внесеними згідно із Законом N 910-IV ( 910-15 ) від 05.06.2003 )
Захист прав споживачів на послуги поштового і електричного зв'язку гарантованої якості, а також механізм реалізації захисту цих прав регулюються цим Законом, Законом України "Про поштовий зв'язок" ( 2759-14 ), Законом України "Про захист прав споживачів" та Законом України "Про захист економічної конкуренції" ( 2210-14 ). ( Частина третя статті 12 із змінами, внесеними згідно із Законом N 910-IV ( 910-15 ) від 05.06.2003 )
Кожне підприємство зв'язку, яке надає послуги споживачам, повинно мати книгу скарг та пропозицій і видавати її на першу вимогу.
Керівники підприємств зв'язку зобов'язані розглядати скарги та заяви споживачів в терміни, передбачені чинним законодавством, та інформувати їх про це.