НПП з обслуговування рахунку та сторонні НПП зобов’язані приймати та розглядати звернення користувача щодо отримання нефінансових платіжних послуг та щодо шахрайства (підозри шахрайства) або підозри щодо неправомірності проведення платіжної операції, ініційованої користувачем через НПП з ініціювання платіжної операції та/або надання відомостей з рахунків користувача через НПП з надання відомостей з рахунків (далі - звернення).