Кожне звернення громадянина з усіма документами, що стосуються його розгляду, становлять у справі самостійну групу і вміщуються у м’яку обкладинку.
Під час формування справи підрозділом, уповноваженим здійснювати роботу із зверненнями громадян, перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Звернення, за яким не прийнято рішення, а також неправильно оформлені документи повертаються виконавцям для дооформлення.